Medycyna estetyczna

Nieprawdziwa opinia o klinice medycyny estetycznej: zgłoszenie i usunięcie krok po kroku

Opracowanie: zespół BSA

Opublikowano: 1 kwietnia 2026. Aktualizacja: 27 lipca 2026.

Scenariusz modelowy: typowy przebieg sprawy, którą prowadzimy, złożony z powtarzalnych elementów, a nie opis jednej konkretnej sprawy klienta. Podstawy prawne i terminy są aktualne na dzień publikacji, ale przebieg i wynik konkretnej sprawy zależą od jej okoliczności.

Sprawa z naszej praktyki: pacjentka zostawia jednogwiazdkową opinię z nieprawdziwym opisem wizyty, na przykład zarzuca brak informacji o czymś, co faktycznie zostało omówione i udokumentowane przed zabiegiem. Analizujemy treść pod kątem regulaminu platformy i przepisów o dobrach osobistych, zbieramy dokumentację z wizyty i przygotowujemy zgłoszenie naruszenia, w razie potrzeby w trybie unijnego Aktu o usługach cyfrowych (DSA). To zwykle szybsza i tańsza droga niż spór sądowy.

Zgłoszenie

Do platformy i w trybie DSA

Dokumentacja

Dowód z przebiegu wizyty

Bez sądu

Szybsza droga w pierwszej kolejności

Rodzaj opinii	Czy można żądać usunięcia	Podstawa
Subiektywna, ale uczciwa krytyka	Zwykle nie: to opinia, nie fakt	Prawo pacjenta do krytycznej oceny
Nieprawdziwe twierdzenia o faktach (np. o przebiegu wizyty)	Tak: narusza dobre imię placówki	Art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego (kc), dobra osobiste, oraz regulamin platformy

Dobra osobiste (m.in. cześć, dobre imię) chronią zarówno lekarza prowadzącego JDG, jak i spółkę prowadzącą klinikę, bo ochronę osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych (art. 43 kc).

Sytuacja

Lekarz medycyny estetycznej prowadzi praktykę od wielu lat i ma grono stałych pacjentów.

Problem

Pacjentka wystawia jednogwiazdkową opinię po zabiegu: pisze, że zabieg nie zadziałał, a lekarz nic wcześniej nie wyjaśnił. Problem w tym, że dokumentacja wizyty pokazuje co innego: przed zabiegiem lekarz omówił, że efekt wymaga kilku sesji, a pacjentka wyraziła na to zgodę. W opinii nie ma o tym ani słowa, jest za to zarzut braku profesjonalizmu.

Co zwykle nie działa:

Publiczna odpowiedź na opinię: przyciąga uwagę i wywołuje wątek komentarzy, zamiast wyciszyć sprawę
Zwykłe zgłoszenie przez formularz platformy, bez odniesienia do konkretnych punktów regulaminu: często kończy się automatyczną odpowiedzią, że platforma nie ingeruje w subiektywne opinie

Jak działamy

W pierwszej kolejności nie idziemy do sądu. Stawiamy na zgłoszenie przez platformę i, jeśli to nie wystarczy, na mechanizm zgłaszania nielegalnych treści z unijnego Aktu o usługach cyfrowych. Zgłoszenie przez platformę trwa zwykle od kilku dni do kilku tygodni, podczas gdy droga sądowa to miesiące, częściej lata, i znacznie wyższe koszty:

Analiza opinii - sprawdzamy treść punkt po punkcie i wskazujemy, co narusza regulamin platformy lub dobra osobiste placówki (art. 23 i 24 kc): nieprawdziwy opis przebiegu zabiegu, twierdzenia sprzeczne z udokumentowaną zgodą pacjentki
Zebranie dokumentacji - kompletujemy zapisy z wizyty potwierdzające, co lekarz przekazał pacjentce i na co wyraziła zgodę
Zgłoszenie naruszenia - przygotowujemy zgłoszenie do platformy z konkretnymi punktami i dokumentacją, powołując się w razie potrzeby na obowiązek platformy do rozpatrzenia zgłoszenia wynikający z DSA

Całość w ramach obsługi prawnej placówki, bez sądu i bez publicznej konfrontacji z pacjentką w pierwszej kolejności. Równolegle warto poukładać marketing medyczny i zasady, na jakich gabinet prowadzi odpowiadanie na opinie pacjentów na co dzień.

Co zwykle daje dobrze przygotowane zgłoszenie

Realna szansa, że platforma usunie opinię naruszającą regulamin lub dobra osobiste
Rozwiązanie sprawy bez procesu sądowego w pierwszej kolejności
Brak publicznej konfrontacji i dodatkowego rozgłosu wokół sprawy
Jasna ścieżka eskalacji, jeśli zgłoszenie do platformy nie przyniesie efektu

Dokumentacja wizyty ma znaczenie dowodowe po latach

Dobra dokumentacja wizyty to najlepsza polisa na fałszywe opinie. Ustawa o prawach pacjenta wymaga przechowywania dokumentacji medycznej co do zasady przez 20 lat (art. 29): jeśli masz zapisane, co powiedziałeś pacjentowi i na co się zgodził, masz twardy dowód długo po wizycie. Bez tego zostaje słowo przeciwko słowu.

Najczęstsze pytania

Czy każdą negatywną opinię można usunąć?

Nie, i nie powinno się tego robić. Krytyczna, ale uczciwa opinia to prawo pacjenta. Usunięcia można żądać, gdy opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia naruszające dobre imię placówki (art. 23 i 24 kc) albo łamie regulamin platformy. Liczy się różnica między "nie jestem zadowolona" a nieprawdziwym opisem przebiegu wizyty.

Czy platforma z opiniami ma obowiązek zareagować na zgłoszenie?

Tak. Od 17 lutego 2024 r. unijny Akt o usługach cyfrowych (DSA) zobowiązuje platformy hostingowe do udostępnienia łatwo dostępnego mechanizmu zgłaszania nielegalnych treści i do rozpatrzenia zgłoszenia (art. 16 DSA). Opinia naruszająca dobra osobiste może zostać zgłoszona w tym trybie, niezależnie od regulaminu samej platformy.

Ile trwa procedura zgłoszenia nieprawdziwej opinii?

Przez platformę zwykle od kilku dni do kilku tygodni, zależnie od jakości zgłoszenia i procedur danego serwisu. Na czas wpływa to, czy zgłoszenie wskazuje konkretne punkty regulaminu i powołuje obowiązek rozpatrzenia z art. 16 DSA, czy jest tylko ogólną skargą przez formularz. Droga sądowa to miesiące, częściej lata, i znacznie wyższe koszty.

Czy warto odpowiadać publicznie na negatywne opinie?

Na uczciwą krytykę tak: krótka, rzeczowa odpowiedź buduje wiarygodność. Na opinię z nieprawdziwymi twierdzeniami lepiej nie. Publiczna polemika przyciąga uwagę i daje opinii dodatkowy zasięg, a sprostowanie faktów wymagałoby odniesienia się do przebiegu wizyty. Skuteczniejsze jest zebranie dowodów i zgłoszenie naruszenia platformie.

Jak się zabezpieczyć przed fałszywymi opiniami?

Dokumentacją. Zapisuj przebieg wizyty i informacje przekazane pacjentowi (art. 9 ustawy o prawach pacjenta) oraz zgody, które uzyskujesz. Dokumentację medyczną trzeba przechowywać co do zasady 20 lat (art. 29 tej ustawy): to długoterminowy dowód na wypadek sporu, nie tylko formalność.